Accueil de la clientèle

06 - Commerce et techniques de vente

Accueil de la clientèle


OBJECTIFS :
Donner une image positive et professionnelle de son entreprise. Maîtriser les règles de la communication verbale et non verbale. Valoriser la qualité de services. Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l’accueil.

Méthode pédagogique :

      • Pédagogie active basée sur le brainstorming.
      • Apports théoriques et méthodologiques.
      • Nombreux cas pratiques.
      • Evaluation par questionnaire.

Public concerné :

Toute personne amenée à gérer un accueil physique et téléphonique.

Niveau – Prérequis :

Aucun prérequis.

CONTENU ET QUESTIONS TRAITEES :

1 /Repérer les éléments clés d’un accueil réussi :

• Diagnostiquer sa pratique : les points forts et les points d’amélioration.
• Installer un environnement propice à un accueil réussi.
• Identifier les contraintes et spécificités propres à chaque type d’accueil.
• Assurer un accueil maîtrisé et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active, disponibilité, adaptation aux situations et aux personnes.
• La présentation vestimentaire.

2 / Accueillir en face à face de manière efficace :

• Maîtriser les étapes de l’accueil.
• Personnaliser son approche (les premiers mots, les gestes, les attitudes, saluer…).
• Inviter l’interlocuteur à vous suivre ou lui indiquer la direction.
• Annoncer le visiteur.
• Savoir exprimer un doute, un désaccord ou s’excuser de manière professionnelle.

3 / Se préparer et s’entraîner à gérer des situations délicates :

• Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper.
• Connaître les techniques et astuces pour calmer une personne en colère, stressée ou agressive.
• Savoir désamorcer les tensions et rester constructif.
• Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles.
• Faire parler l’interlocuteur en cas de timidité.

Eléments de programme donnés à titre d’exemple. Le contenu de la formation est adapté à vos besoins précis. Le développement de la prestation est basé sur le cas concret de votre entreprise.

  • DUREE : à déterminer après étude précise de vos besoins. Journée de 7 heures, ou demi-journées de 3h30 (estimation : 2-3 jours). Horaires à définir

  • NOMBRE DE PARTICIPANTS : de 1 à 8 personnes

  • LIEU DE FORMATION : IFCP ou dans vos locaux

  • DOCUMENTATION : Support de cours distribué aux stagiaires.

  • TARIF : nous consulter

  • ORGANISATION : formation adaptée sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques