Gérer des relations difficiles avec ses clients

06 - Commerce et techniques de vente

Gérer des relations difficiles avec ses clients


OBJECTIFS :
Faire prendre conscience aux stagiaires de leur valeur ajoutée et développer leur confiance en eux. Leur donner les outils pour persuader avec conviction une ou plusieurs personnes dans le cadre du pilotage d’un projet, d’un recadrage individuel ou en présentation client.

Méthode pédagogique :

        Elle privilégie largement la dynamique de groupe, et se base principalement sur des productions qui reprennent des situations vécues au quotidien. Les participants mettent en pratique progressivement les outils et les méthodes de persuasion, de conviction et de préparation.

      • Diaporama d’animation
      • Jeux de rôle / mises en situation sur des cas pratiques
      • Séquences filmées
      • Ateliers de réflexion-production individuels et collectifs
      • Production de grilles d’auto-analyse et partages d’expériences
      • Construction en salle et remise d’outils méthodologiques.

Public concerné :

Toute personne ayant une situation professionnelle nécessitant de convaincre des interlocuteurs.

Niveau – Prérequis :

Aucun prérequis.

CONTENU ET QUESTIONS TRAITEES :

1 / COMPRENDRE LA DIFFÉRENCE ENTRE LA COMMUNICATION ET L’INFORMATION, LA PERSUASION ET LA CONVICTION

• Qu’est-ce que je veux transmettre ? (CARIE)
• À qui ? À une ou à plusieurs personnes.
• Leurs besoins S.E.N.N.C.A.S.
• Qu’attendent-elles de moi ?
• Quelles sont leurs peurs (Sens générique) et les miennes.
• Grille de préparation de ma communication orale et/ou écrite :
• Les 6 C
• Grille de Quintilien (Q.Q.Q.O.C.P.)

2 / IDENTIFIER MON STYLE RELATIONNEL ET MON IMAGE

• Identifier mon profil relationnel
• Identifier mon image V.A.K.O.G.
• Connaître les styles relationnels présents en entreprise
• Adapter sa communication à ses interlocuteurs
• Développer mes capacités de conviction
• Les 5 techniques de gestion des situations difficiles
• Autodiagnostic de son profil comportemental

3 / APPRENDRE À GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES (BLOCAGES, RÉTICENCES, OBSTRUCTION, REFUS, CONFLITS, ETC.

• Tenir ses positions et ne pas perdre de vue ses objectifs
• Avoir confiance en ses idées et les défendre
• Identifier et désamorcer les tentatives de manipulation
• Etude de ses réactions face à des situations difficiles

4 / DÉVELOPPER ET RENFORCER SON ESTIME DE SOI

• Se respecter soi-même et respecter les autres
• Identifier ses qualités et s’en servir comme levier de confiance en soi
• Neutraliser l’impact des pensées négatives
• Nourrir l’estime de soi
• Autodiagnostic de son niveau de confiance en soi

5 / DÉCOUVRIR ET UTILISER LES OUTILS DE L’ASSERTIVITÉ

• Développer ses capacités d’écoute active
• Mettre l’empathie au service de sa communication
• Maîtriser les techniques de reformulation et d’investigation

« Fil rouge » : Mise en place tout au long du stage d’un Plan Individuel d’Actions de Progrès (PIAP) afin que les stagiaires s’engagent dans la durée sur des axes de progrès qu’ils se seront fixés. À l’issue de la formation ce PIAP doit déboucher sur des actions concrètes que le stagiaire devra mener au quotidien dans son entreprise pour consolider et mettre en œuvre les acquis de la formation.
A l’issue de la formation et pendant l’intersession, le formateur se tient à la disposition des participants (hotline téléphonique) qui peuvent le solliciter sur la mise en place individualisée de leur PIAP.

  • DUREE : à déterminer après étude précise de vos besoins : journées de 7 heures ou demi-journées de 3h30 (estimation : 2 jours). Horaires à définir.

  • NOMBRE DE PARTICIPANTS : de 1 à 8 personnes

  • LIEU DE FORMATION : IFCP ou dans vos locaux

  • DOCUMENTATION : support de cours distribué aux stagiaires.

  • TARIF : nous consulter

  • ORGANISATION : formation adaptée sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques.