Gérer des relations difficiles avec ses clients

06 - Commerce et techniques de vente

Gérer des relations difficiles avec ses clients


OBJECTIFS :
Gérer les rapports difficiles et/ou conflictuels d'une relation commerciale. Négocier et marchander en situation critique. Identifier et désamorcer les tentatives de déstabilisation. Développer ses capacités de négociation pour trouver une solution « Gagnant/Gagnant ».

Méthode pédagogique :

      • Elle privilégie largement la dynamique de groupe, et se base principalement sur des productions qui reprennent des situations vécues au quotidien. Les participants mettent en pratique progressivement les outils et les méthodes de persuasion, de conviction et de préparation.

      • Diaporama d’animation
      • Jeux de rôle / mises en situation sur des cas pratiques
      • Séquences filmées
      • Ateliers de réflexion-production individuels et collectifs
      • Production de grilles d’auto-analyse et partages d’expériences
      • Construction en salle et remise d’outils méthodologiques.

Public concerné :

Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.

Niveau – Prérequis :

Maîtriser les techniques de vente douces.

CONTENU ET QUESTIONS TRAITEES :

1 / Evaluer ses réactions en situations commerciales tendues

• Les comportements inefficaces et efficaces et leurs conséquences.
• Fuite, évitement, agressivité, manifluence, manipulation et assertivité.
• Comprendre ses états émotionnels.
• Diagnostic de son niveau d’assertivité.
• Déterminer ses axes de progrès vers l’assertivité.

2 / Préparer l’entretien commercial difficile

• La typologie des clients difficiles.
• Identifier les causes des tensions et les gérer.
• La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L’art d’anticiper dans la relation.
• Le plan d’actions efficace.
• L’écoute active, la reformulation et les questions ouvertes.
• Anticiper les sujets de désaccords et les types de réclamations.

3 / Apprendre à refuser sans perdre le client

• Comment présenter un refus.
• L’art de dire « non » sans prononcer le mot.
• Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
• Les expressions à éviter et la communication positive.

4 / La maîtrise de ses émotions

• Identifier les 6 types d’émotions fondamentales.
• Savoir réagir à «Froid » et à « Chaud ».
• Affronter les situations non maîtrisées.
• Les techniques pour maîtriser ses émotions.

5 / S’affirmer calmement face au client

• La méthode des 7 étapes pour trouver une solution.
• Gérer les réticences et/ou les incompréhensions.
• Distinguer les faits des jugements et du ressenti.
• Recadrer avec tact.
• Les techniques de gestion des objections générales et des objections sur le prix.
• L’art de demander sans faire monter la pression.

Eléments de programme donnés à titre d’exemple. Le contenu de la formation est adapté à vos besoins précis. Le développement de la prestation est basé sur le cas concret de votre entreprise.

Vous pouvez également consulter : Sécurisez votre négociation commerciale.

  • DUREE : 2 journées de 7 heures, soit 14 heures. Inter : 9h-12h30 & 13h30-17h / Intra : horaires à définir.

  • NOMBRE DE PARTICIPANTS : Inter : de 3 à 8 personnes / Intra : de 1 à 8 personnes.

  • LIEU DE FORMATION : Inter : IFCP Saint Ouen l’Aumône / Intra : IFCP ou dans vos locaux.

  • DOCUMENTATION : support de cours distribué aux stagiaires.

  • TARIF : Inter : 380 Euros HT par jour et par stagiaire, soit 760 Euros HT par stagiaire. Intra : nous consulter

  • ORGANISATION : Inter : formations ouvertes à toutes les entreprises ou aux particuliers. Intra : formation adaptée sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques.

  • ATTESTATION DE STAGE délivrée à l'issue de la formation.