Méthode pédagogique :
- Pédagogie active basée sur le brainstorming.
- Apports théoriques et méthodologiques.
- Nombreux cas pratiques.
- Evaluation par questionnaire.
- Exercices d’appels sortants
Public concerné :
Toute personne en charge de la relation client par téléphone.
Niveau – Prérequis :
Aucun prérequis.
CONTENU ET QUESTIONS TRAITEES :
1 / Introduction à la communication
L’écoute et la stimulation de l’expression.
2 / La communication par téléphone
L’utilisation du téléphone,
Spécificité de la parole téléphonique,
Attitudes physiques et psychologiques pendant l’entretien téléphonique,
L’utilisation d’un langage approprié,
L’entretien téléphonique.
3 / Pratiques commerciales : techniques et attitudes
L’écoute et l‘empathie,
La Découverte : questionnement,
La confiance,
Les motivations d’achat,
La Relation Client-Fournisseur,
La valeur ajoutée et le service,
La satisfaction, le suivi et la fidélisation.
4 / La vente par téléphone : réception d’appels commerciaux
Pourquoi ?
Objectifs / moyens,
Prise de contact,
Objet de l’appel,
Plan de découverte,
Argumentation,
Reformulation / conclusion et prise de congé.
5 / La téléprospection
Pourquoi ?
Déterminer des objectifs,
Le ciblage des prospects,
La préparation de l’appel,
Établir une progression,
Adapter l’entretien à l’interlocuteur,
La prise de rendez-vous,
Analyser les résultats.
- DUREE : Inter : 2 journées de 7 heures, soit 14 heures, 9h-12h30 - 13h30-17h - Intra : à déterminer après étude précise de vos besoins : journées de 7 heures ou demi-journées de 3h30 (estimation : 2 jours) ; horaires à définir
- NOMBRE DE PARTICIPANTS : Inter : de 4 à 10 personnes - Intra : de 1 à 8 personnes
- LIEU DE FORMATION : Inter : IFCP Saint Ouen l’Aumône / Intra : IFCP ou dans vos locaux
- DOCUMENTATION : support de cours distribué aux stagiaires.
- TARIF :Inter : 360 Euros HT par jour et par stagiaire, soit 720 Euros HT par stagiaire - Intra : nous consulter
- ORGANISATION : Inter : formation ouverte à toutes les entreprises. Intra : formation adaptée sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques.