Satisfaction et fidélisation des clients

06 - Commerce et techniques de vente

Satisfaction et fidélisation des clients


OBJECTIFS :
Comprendre ce que cherche le client. Définir ce qui va permettre de gagner des parts de marché. Savoir proposer un ensemble de produits et de services qui correspond aux attentes du client. Savoir être le plus proche possible de la volonté exprimée ou non du client.

Méthode pédagogique :

      • Pédagogie active basée sur le brainstorming.
      • Apports théoriques et méthodologiques.
      • Nombreux cas pratiques.
      • Evaluation par questionnaire.

Public concerné :

Toute personne en charge de la relation client.

Niveau – Prérequis :

Aucun prérequis.

CONTENU ET QUESTIONS TRAITEES :

1 / L’Entreprise et les services

Historique des entreprises et du service.

Le service, l’artisan, le pouvoir aux concepteurs, la réaction des clients, l’entreprise « services ».

Mettre en place des indicateurs de service.

Comment orienter sa réflexion, le découpage en « étapes-client », la mesure de la qualité, la mise en place du processus (acculturation, amélioration du service, indicateurs, communication).

2 / L’Entreprise et la satisfaction

Satisfaction et rentabilité

3 / L’Entreprise et la satisfaction de ses clients

Qu’est-ce que c’est ?

Qualité et luxe, L’inconnu est facteur de mécontentement, Le client est le centre de la vente, pas le produit.

Comment faire naître la satisfaction

– Expliquer comment vous comblez le besoin (adéquation au fonctionnel, adéquation au budgétaire, adéquation au politique).

– Expliquer ce que vous donnez en plus (vous ne lui vendez pas un produit banal mais ce dont il a besoin lui, le plus de votre solution, vos avantages concurrentiels).

– Projetez votre client dans l’avenir (comment il vivra dorénavant avec son produit, faites-lui aimer le changement qu’il va amener, faites lui ressortir toutes les possibilités d’évolution, montrez lui tout ce qu’il a à y gagner).

4 / Les Enquêtes de satisfaction

Comprendre avant de mesurer (l’enquête qualitative, l’enquête quantitative, les phases de mise en œuvre).

La préparation de l’enquête (objectifs et limites, méthodes, organisation).

L’enquête qualitative (objectifs, méthodes).

L’enquête quantitative (objectifs, méthodes).

Analyse et synthèse (résultats, communication).

5 / L’Organisation de l’entreprise autour de la satisfaction

Le taylorisme et ses limites

Le management par la qualité totale : l’entreprise des processus

Eléments de programme donnés à titre d’exemple. Le contenu de la formation est adapté à vos besoins précis.

Le développement de la prestation est basé sur le cas concret de votre entreprise.

  • DUREE : à déterminer après étude précise de vos besoins : journées de 7 heures ou demi-journées de 3h30 (estimation : 2 jours) ; horaires à définir

  • NOMBRE DE PARTICIPANTS : de 1 à 8 personnes

  • LIEU DE FORMATION : IFCP ou dans vos locaux

  • DOCUMENTATION : support de cours distribué aux stagiaires.

  • TARIF : nous consulter

  • ORGANISATION : formation adaptée sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques.