Formation continue

Méthode pédagogique : Pédagogie active basée sur le brainstorming. Apports théoriques et méthodologiques. Nombreux cas pratiques. Evaluation par questionnaire. Public concerné : Toute personne en charge de la relation client. Niveau – Prérequis : Maîtriser les techniques de vente douces. CONTENU ET QUESTIONS TRAITEES : 1 / Introduction à la gestion de compte Le cycle de la démarche, Les critères de réussite. 2 / Les principes de l’Action : vendre la valeur Orientation client, Priorité à la qualité, Relation gagnant-gagnant, Partenaire à valeur ajoutée, Vente Pro-active, Communication. 3 / Construire le dossier client 4 / L’équipe Le concept d’équipe, L’application du concept : l’équipe de compte. 5 / Exploiter les informations L’état des forces en présence, Le processus de décision chez le client. 6 / Déterminer et qualifier les opportunités 7 / La planification Détermination des objectifs, Le développement de la stratégie commerciale, La finalisation du plan d’actions de compte. 8 / La vie du plan La présentation du plan, Les revues de plan. Eléments de programme donnés à titre d’exemple. Le contenu de la formation est adapté à vos besoins précis. Le développement de la prestation est basé sur le cas concret de votre entreprise....

Méthode pédagogique : Pédagogie active basée sur le brainstorming. Apports théoriques et méthodologiques. Nombreux cas pratiques. Evaluation par questionnaire. Public concerné : Toute personne se trouvant dans une relation client-fournisseur interne ou externe et qui, à ce titre, est constamment amenée à négocier des prestations ou des résultats. Niveau – Prérequis : Aucun prérequis. CONTENU ET QUESTIONS TRAITEES : 1 / On ne négocie jamais seul, et l’autre est toujours différent Il ne pense pas comme moi, Il a des objectifs différents, Il n’a pas la même sensibilité, Il n’a pas les mêmes craintes. 2 / La préparation Les enjeux respectifs : Les questions que je dois me poser, les questions que l’autre doit avoir en tête, identifier les intérêts de chacun. Identifier les différentes options : évaluer les options à ma disposition, évaluer les options à la disposition de l’autre, avoir un joker (la proposition surprise), trouver deux ou trois propositions à formuler, le tableau des « impossibles ». 3 / La rencontre Se mettre à la place de l’autre (empathie), l’attitude attentive, l’écoute attentive. 4 / La proposition L’exposé (l’objet, les conditions, les intérêts partagés), viser haut, conduire la négociation. 5/ La négociation : Les attaques, l’obstruction, les arguments, les points sensibles, le.......

Méthode pédagogique : Pédagogie active basée sur le brainstorming. Apports théoriques et méthodologiques. Nombreux cas pratiques. Evaluation par questionnaire. Exercices d’appels sortants Public concerné : Toute personne en charge de la relation client par téléphone. Niveau – Prérequis : Aucun prérequis. CONTENU ET QUESTIONS TRAITEES : 1 / Introduction à la communication L’écoute et la stimulation de l’expression. 2 / La communication par téléphone L’utilisation du téléphone, Spécificité de la parole téléphonique, Attitudes physiques et psychologiques pendant l’entretien téléphonique, L’utilisation d’un langage approprié, L’entretien téléphonique. 3 / Pratiques commerciales : techniques et attitudes L’écoute et l‘empathie, La Découverte : questionnement, La confiance, Les motivations d’achat, La Relation Client-Fournisseur, La valeur ajoutée et le service, La satisfaction, le suivi et la fidélisation. 4 / La vente par téléphone : réception d’appels commerciaux Pourquoi ? Objectifs / moyens, Prise de contact, Objet de l’appel, Plan de découverte, Argumentation, Reformulation / conclusion et prise de congé. 5 / La téléprospection Pourquoi ? Déterminer des objectifs, Le ciblage des prospects, La préparation de l’appel, Établir une progression, Adapter l’entretien à l’interlocuteur, La prise de rendez-vous, Analyser les résultats....

Méthode pédagogique : Pédagogie active basée sur le brainstorming. Apports théoriques et méthodologiques. Nombreux cas pratiques. Evaluation par questionnaire. Public concerné : Toute personne en charge de la relation client. Niveau – Prérequis : Aucun prérequis. CONTENU ET QUESTIONS TRAITEES : 1 / L’Entreprise et les services Historique des entreprises et du service. Le service, l’artisan, le pouvoir aux concepteurs, la réaction des clients, l’entreprise « services ». Mettre en place des indicateurs de service. Comment orienter sa réflexion, le découpage en « étapes-client », la mesure de la qualité, la mise en place du processus (acculturation, amélioration du service, indicateurs, communication). 2 / L’Entreprise et la satisfaction Satisfaction et rentabilité 3 / L’Entreprise et la satisfaction de ses clients Qu’est-ce que c’est ? Qualité et luxe, L’inconnu est facteur de mécontentement, Le client est le centre de la vente, pas le produit. Comment faire naître la satisfaction – Expliquer comment vous comblez le besoin (adéquation au fonctionnel, adéquation au budgétaire, adéquation au politique). – Expliquer ce que vous donnez en plus (vous ne lui vendez pas un produit banal mais ce dont il a besoin lui, le plus de votre solution, vos avantages concurrentiels). – Projetez votre client dans l’avenir (comment il.......

Méthode pédagogique : Travail en sous-groupe. Jeux de rôle. Mises en situation. Pédagogie active basée sur le brainstorming, Apports théoriques et méthodologiques. Nombreux cas pratiques. Évaluation par questionnaire. Public concerné : Toute personne se trouvant dans une relation client-fournisseur interne ou externe et qui, à ce titre, est constamment amenée à négocier des prestations ou des résultats. Niveau – Prérequis : Aucun prérequis. CONTENU ET QUESTIONS TRAITEES : 1 / Coopération ou compétition ? Le jeu Les leçons du jeu La relation gagnant-gagnant 2 / Communiquons Les règles de base Je parle J’écoute Je persuade 3 / Nous sommes tous différents Qui est l’autre ? Communiquer quand-même La relation gagnant-gagnant 4 / L’outillage du bon négociateur Préparer ses outils : – Analyse de position commerciale – Grille de position croisée : client sur son marché / nous chez le client – Répertoire des personnages-clés chez le client – Fiche de position du négociateur client – Fiche de qualification des offres Calibrer ses offres Qui est mon interlocuteur ? 5 / Et maintenant, négociez Les principes – Rien sans rien – Soyez créatifs – Utilisez des leurres Le déroulement de l’entretien – L’entame – L’échange – La présentation de l’offre – L’argumentation – La réponse aux.......

Méthode pédagogique : Pédagogie active basée sur le brainstorming. Apports théoriques et méthodologiques. Nombreux cas pratiques. Evaluation par questionnaire. Public concerné : Toute personne se trouvant dans une relation client-fournisseur interne ou externe en face à face et souhaitant perfectionner ses compétences. Niveau – Prérequis : Aucun prérequis. CONTENU ET QUESTIONS TRAITEES : 1 / Introduction à la vente de la valeur L’originalité de la méthode Les origines : la recherche de la satisfaction client La pyramide inversée 2 / Les principes de l’action Orientation client Priorité à la qualité La pro-activité 3 / La relation client-fournisseur Les attentes du client La relation gagnant-gagnant Le vendeur-conseil 4 / La valeur ajoutée Définition Domaines Exemples 5 / Le Client Son statut : acheteur, prescripteur, utilisateur Sa position par rapport à l’achat : équilibre, opportunité, menace Sa position par rapport à nous : hostile, négatif, neutre, positif, amical Ses motivations 6 / L’entretien de vente 7 / La préparation Notre situation Nos objectifs Nos outils 8 / Le cadrage Température Objectifs Temps 9 / La découverte Prendre connaissance Comprendre les mécanismes Chercher les perceptions Comprendre les implications Situer la valeur ajoutée Obtenir une position 10 / L’argumentation La valeur de votre solution Passez votre BAC 11 / La conclusion Personnaliser Quoi pour qui.......

Méthode pédagogique : Pédagogie active basée sur le brainstorming Apports théoriques et méthodologiques Nombreux cas pratiques et mises en situation Public concerné : • Dirigeants de TPE/PME • Profession libérale • Commercial/Manager commercial • Toute personne souhaitant perfectionner ses compétences en matière de techniques de vente Niveau – Prérequis : Aucun prérequis. LE PITCH Objectifs • Présenter son offre commerciale de façon concise et impactante • Identifier sa propre valeur ajoutée pour le client • Identifier sa différence par rapport à ses concurrents • Poser les bases d’une action de développement commerciale efficace • Poser les bases d’un entretien de vente fructueux Contenu et questions traitées Définition de ma cible (MAN) Identification de son besoin Identification de ma valeur ajoutée (SWOT) Identification de ma différence (USP) Elaboration de mon Pitch L’entretien de vente (les 4 éléments, la pyramide) La première impression Tableau de suivi de l’efficacité commerciale Exemples et mises en situation LA PROSPECTION Objectifs • Développer son portefeuille d’affaires • Mettre en place une action commerciale méthodique et proactive • Affiner ses cibles / Varier ses sources • Optimiser sa prospection physique, téléphonique et numérique • Prospecter via les réseaux d’affaires et les réseaux sociaux • Augmenter la qualité.......